21 de enero de 2020, 1:58:48
Opinion


Iberia: de compañía grande a gran compañía. Los pequeños detalles

José Eugenio Soriano García


Difícil será que nadie en nuestro país tenga o carezca de opinión sobre Iberia. La de muchos es y ha sido variable y cambiante. Así, desde ser aquella extraordinaria y lujosa compañía de bandera, en la que las azafatas (en femenino) vestidas de Berhanyer o Pertegaz, acomodaban con amabilidad distante a los pasajeros, ha pasado a utilizar las técnicas del “bajo coste” aunque, más bien a un “coste alto”. Y todo ello, en línea de continuación de que lo importante es el avión, no el pasajero.

La verdad sea dicha, el pasajero poco ha contado. La tradición monopólica tiene sus consecuencias y no son fáciles de eliminar.

Y hoy en día, la clave, va a estar en saber donde se monta cada uno en el viaje aéreo. Si se acepta el bajo costo, se aceptan limitaciones. Y eso que alguna línea de bajo costo tiene imbatida la marca de su puntualidad, siendo muy superior a las líneas tradicionales en muchos casos. Pero es cierto que en el bajo costo, todo lo que no sea la pequeña bolsa, sobra y cuesta.

La atención al pasajero en estas líneas es exactamente reglamentaria y volcada sobre la seguridad, no sobre ningún otro aspecto. Las líneas de bajo costo, saben bien que su punto débil, en la imagen, es la seguridad, por lo cual lo cuidan al máximo. Un accidente sería mortal, valga la redundancia, no solo para el pasajero sino para la propia compañía. Con lo cual, se va sabiendo ya que las líneas de bajo costo, sí van invirtiendo en seguridad… y en nada más.

Han conseguido romper los viejos monopolios, cambiar la idea de servicio público simplemente por servicio y hacer del transporte algo que los jóvenes ven tan normal como subir al autobús gracias a los precios bajos, cuando todavía en épocas de buen recuerdo, había un fotógrafo haciendo instantáneas a los pasajeros tan bien vestidos ellos; época pasada, la de nuestras madres, pero que parece pervivir en algunos comportamientos

Pero volvamos a Iberia, que inmersa en su fusión, creo que mejoraría extraordinariamente si la atención al pasajero fuera también un objetivo a conseguir. Y les cuento mi último viaje, en un puente aéreo Madrid – Barcelona – Madrid.

El precio: 283 euros (200 de tarifa, 22,90 de gestión y 61,04 impuestos). Nada barato, nada de bajo coste. Más bien, coste altísimo, para los tiempos que corren. Pido en el mostrador que por favor no me pongan sobre las alas. Y cuando subo, pues exactamente sobre las alas me ponen, habiendo sitio en otros lugares. A la vuelta, ya no pido nada. Solo un asiento. Y me lo dan, solo que repetido con el de una señora y al negarme yo, ya un poco estupefacto a cambiarme, le dicen a la pobre dama que se vaya donde pueda, que quedan sitios y que se coloque donde Dios la de a entender. No se les ocurrió ni por asomo, subirla a clase superior. Salimos con los 40 minutitos de retraso ya resignadamente aceptados en esta compañía, y con la cálida voz del comandante indicándonos que la razón del retraso es que han tenido que cambiar a la tripulación. Explicación que será útil para ellos, pero que ningún pasajero entiende por qué no están en su sitio a tiempo. Luego las conexiones con otros vuelos, pues hubo quien las perdió, claro está.

Reducidos el espacio de los asientos al tamaño de los pigmeos, el lucido y robusto pasajero que tuvo la desgracia de caer en el asiento de en medio, debe estar todavía visitando al traumatólogo o al reumatólogo, porque el encogimiento que sufrió durante la horita del vuelo, no la soportaría ni un Houdini.

Es decir, tuve la impresión compartida con otros pasajeros de que siendo una compañía de alto coste, utilizaba los medios de los de bajo coste. Contradicción que con franqueza tendrá que superar si pretende fidelizar a los pasajeros y que en esa fusión prevista, no acabemos trasladando esta impresión a la nueva compañía.

Es cierto completamente que en España el consumidor, el usuario, está completamente abandonado. No solo, ni mucho menos, en los servicios de transporte. En prácticamente todos (telefonía, energía…) y en los servicios públicos, desde el callejero de las ciudades, donde no hay forma de encontrar una calle sin preguntar, hasta los productos alimentarios que no están regulados ¡menos mal!, por la UE. De manera que esta forma de actuar de Iberia, está ya aceptada y compartida resignadamente por sus pasajeros y los directivos de la compañía se preocupan normalmente de cualquier cosa menos de la comodidad del pasajero, al que ven como un número más de la cuenta corriente. No son pues, culpables ellos solos de la falta de atención y cuidado al pasajero como forma de cultura.

Pero ganarían mucho si se hicieran un autoexamen y lograran ponerse en vanguardia de un cambio que acabará llegando. Quizás la fusión sea una buena ocasión para atender a los pequeños detalles, para que alguien se encargue, exactamente, de que el pasajero esté realmente en presencia de una compañía que no es solo grande sino que es una gran compañía.

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