Las instituciones pecan de rigidez en su lenguaje y son acusadas de valerse de las redes sociales únicamente para promocionarse. La Policía ha revolucionado esta percepción. Sólo su estrategia en Twitter, donde supera los 300.000 seguidores, ha servido para asesorar a miles de ciudadanos y también para esclarecer miles de delitos. Pero no sólo eso: es uno de los usuarios más populares y su senda ya es estudiada por otros organismos dentro y fuera de España. Su repercusión como Cuerpo en Internet sólo es superada por el FBI.
La Policía Nacional triunfa en la procelosa Red. Saltó al vacío con una estrategia rompedora y cayó de pie.
Tiene más de 370.000 seguidores en Twitter, cerca de 38.000 en
Facebook y roza los 7.000 en
Youtube, donde sus vídeos superan ya los 3 millones de reproducciones. También está en
Tuenti, donde habitan los internautas más jóvenes, esta vez junto a la Guardia Civil. Informan y divulgan a sus 75.000 usuarios en materia de seguridad y atienden consultas.
Para poner en contexto lo anterior conviene resaltar que
es la primera institución en España en número de followers y el segundo cuerpo policial en el mundo, sólo por detrás del FBI estadounidense. Además, su repercusión no queda acotada a nuestro ámbito y son muchos los organismos nacionales e internacionales interesados en seguir sus pasos. Dado este impacto, los responsables crearon también
@SpanishPolice, en inglés y con seguidores de todo el planeta.
Aunque goza de perfil en Twitter desde 2009, es con la llegada de Ignacio Cosidó a la Dirección General, en 2011, cuando se gesta el cambio de rumbo en la estrategia de comunicación.
El segundo nombre sin el que no se entiende este fenómeno es Carlos Fernández Guerra, social media manager de la Policía Nacional. Este segundo siempre destaca en sus intervenciones que el triunfo en las redes sociales beneficia la imagen pública del Cuerpo, pero también y muy especialmente al ciudadano.
En 2012 multiplicó por seis el número de adeptos en Twitter. El chascarrillo más recurrente, en parte promovido por los cerebros del proyecto, es que ahora eres tú el que puede seguir a la Policía y no al revés.
El tú a tú es la clave de todo, el lenguaje usado es el mismo que el empleado por los usuarios de la red del pájaro azul. La Policía es una institución, pero también un compañero que te echa una mano y aconseja. Es lo que se busca proyectar.
Así, no es necesario que acudas a una comisaría si detectas que han suplantado tu identidad en Internet o recibido amenazas. Basta con contárselo a la
@policia y ellos se encargan de asesorarte e indican qué pasos debes seguir. Célebres como la humorista Eva Hache o el periodista Juanma Castaño recurrieron a esta vía ante graves comentarios hacia ellos. Los efectos son positivos para las dos partes porque
el Cuerpo propone también tweetredadas para mejorar la efectividad en casos de tráfico de drogas o pornografía infantil. El testimonio de los seguidores –repartidos por todo el mapa- ha sido esencial para resolver ya miles de casos y realizar detenciones.
PIE DE FOTO
Desde la cuenta también se lanzan campañas de concienciación o consejos siempre muy adaptados a la actualidad y que generan inquietud ciudadana. Tanto a las puertas de unas vacaciones en las que abandonas una semana el hogar y te pueden robar como recomendaciones para que fotos íntimas de tu teléfono móvil no puedan ser sustraídas y utilizadas con fines espurios. No faltan los encuentros digitales con agentes o los premios. El último, con motivo de los 300.000
followers en Twitter y que consistía en una jornada de formación en seguridad en la Escuela de Policía de Ávila.
Quienes están detrás de la cuenta
@policia conocen bien la red social y generan
hashtags o etiquetas e incluso participan en debates generados en otros ámbitos. El ejemplo más cercano, la gala de los Goya. Durante su desarrollo, con Twitter echando humo, el Cuerpo
quiso destacar ciertos hábitos de los policías de película que poco o nada tienen que ver con la realidad. Se centraron en la película
Grupo 7, que optaba a 16 premios. Dejó clara una premisa tras detectar descontento con alguna de sus aportaciones: "X evitar malinterpretaciones, nos encanta el cine y más, el policial. Y MUCHO MÁS, si es español. Sólo queríamos distinguir realidad/ficción".
Anécdotas aparte, esta institución ha marcado el camino. Mantiene una estrecha relación con el ciudadano, con el que comparte lenguaje, y las dos partes se sacan partido. No hay burocracia ni lenguaje rígido. La Policía es un rápido y efectivo recurso en situaciones delicadas y
el ciudadano es para la Policía un colaborador más en el esclarecimiento de delitos y la captura de delincuentes. Sí, se puede acercar el Estado a la calle. El primero que se lanzó al abismo que en muchos casos separa lo uno de lo otro ha aterrizado plácidamente y fijado el rumbo de los próximos que se lo propongan.