“Si eres demasiado listo, puedes perderte lo esencial”. Sogyal Rimpoché
La sombra del vendedor pesado nos persigue. Los encontramos en la calle, en centros comerciales y en los sitios más insospechados como farmacias o gimnasios, incluso llegan a meterse dentro de los edificios o en nuestra propia vivienda. Siempre al acecho, nos podemos topar con uno en el rellano de nuestro piso y a muchos, eso sí, virtuales, en la TV y en el ordenador, cookies los llaman. El bombardeo comercial exponencial me ha animado a escribir un pequeño manual para todos aquellos que todavía creen en la presión y el engaño para vender, y en especial para quienes, aprovechando la necesidad de muchos trabajadores, obligan a cumplir dichas prácticas. Quizás alguno de ustedes piense que los consejos no son aplicables a muchos sectores o tipos de clientes -masivos, esporádicos o iletrados-, y están en su derecho, pero mi resistencia a ‘lo nuevo’ y mi cabezonería me han empujado a hacerlo.
No sea un pesado con sus clientes, preséntese brevemente y permanezca atento hasta ser requerido. El prototipo de comercial insistente más cercano sería el de tele-operador y la ‘intromisión verbal’ más extendida la de las tiendas, pero las ‘persecuciones callejeras’ de captadores de ONGs, los ‘bloqueos’ de vendedores de tarjetas en los centros comerciales y los ‘chupitos’ de los relaciones públicas de los bares se llevan la palma. Sólo falta que nos atosiguen en los aseos públicos.
Preguntar en vez de ser asertivo y comprender en vez de convencer. Paul Watzlawick y Stephen Covey ya hablaban de la escucha empática como base para una persuasión eficiente y eficaz, escuchar primero para ser escuchado después. Entender qué quiere y cómo piensa nuestro cliente es muy importante para ayudarle de la mejor forma y poder ‘influir’ en su conducta (no manipular). Lo habitual es el comercial que no para de hablar de ‘lo suyo’ sin escuchar apenas. Esta forma de comunicación es destructiva y un excelente repelente social.
Ni muy extrovertido, ni demasiado tímido. Parece muy extendida la idea de que un buen comercial es alguien que habla mucho pero la verborrea compulsiva no facilita las cosas. Será más persuasivo quien sepa adaptarse a cada situación y cubra las necesidades del cliente a medida que vayan surgiendo. Escuchar cuando toca, aportar algo como experto cuando sea lo indicado e intentar hablar el ‘mismo lenguaje’ que nuestro cliente para conectar (nada que ver con hacerle la pelota)
Sugerir o aconsejar previa autorización del cliente en vez de presionar sin permiso alguno. Si escuchamos con atención lo que el cliente tiene que decir e intentamos analizar las cosas desde su punto de vista, igual detectamos señales que nos indican que es mejor callarse y no presionar en absoluto. Cuando el cliente nos pida consejo o nos dé permiso, mediante señales verbales y no verbales, podremos sugerir y aconsejar o incluso proponer a la competencia como otra buena alternativa.
Ser honesto y confesar las debilidades del producto por adelantado nos dará credibilidad. Olvídense de engañar, omitir información relevante y mentir al cliente. Confesar los defectos no es síntoma de debilidad sino de fortaleza. Una persona que declara su fealdad o sus defectos físicos en público se vuelve inmediatamente más bella.
Hay que sembrar para recoger y establecer una relación comercial equilibrada. Bien sabido es que para tener beneficios en el largo plazo hay que invertir en el corto. Hacer ‘cosas’ por nuestro cliente, asesorarle y servirle de ayuda sin pedir nada a cambio, y sin entrar en el terreno del servilismo, puede ser rentable a medio plazo, pero si acostumbramos al cliente a recibir sin corresponder, no será una inversión sino un regalo y, por desgracia, lo que nada cuesta, nada vale.
Adelantarse a las necesidades del cliente y reconocer los errores antes de que el cliente se dé cuenta. Es la mejor forma de mostrar un interés genuino por nuestro cliente. Defendemos sus intereses y le protegemos de las posibles dificultades. A todos nos gusta que nos tengan en cuenta sin atosigarnos. Cruzar esta línea podría producir la ya extendida ‘sensación de acoso y presión’.
Sincero pero no sincericida. Lo segundo sería una mezcla entre sinceridad y suicidio (u homicidio, que es peor). No es lo mismo comunicar algo a nuestro cliente que sea de utilidad para nuestra relación, que soltar lo primero que se nos pasa por la cabeza, sin filtro alguno, produciendo un efecto contraproducente.
Mejor guardar silencio y vencer la necesidad instantánea de quedar bien que vomitar promesas difíciles de cumplir. Si a nosotros nos gusta que respondan a nuestras llamadas y mensajes o que cumplan las promesas, imaginen el efecto que produce todo lo contrario. No responder ni cumplir con lo esperado dentro del plazo establecido también da muy mala imagen y produce efectos muy negativos.
Y por último, tengan detalles y fidelicen a sus mejores clientes, no a los peores. ¿No les molesta que su empresa telefónica de toda la vida reserve las mejores ofertas para los nuevos clientes? ¿Y que su entidad financiera le cargue comisiones por defecto sabiendo que tan sólo un 20% de los clientes se queja? Las mejores atenciones deben ser para los mejores clientes y no para los potenciales, los primeros serán más fieles y los segundos se irán a la competencia en cuanto puedan.
Tal vez la siguiente comparación les resulte un poco cogida por los pelos pero, si lo piensan, casi podríamos cambiar las palabras ‘cliente’ etc., por ‘amigo’ y el resultado sería el manual del ‘buen amigo’. Y del malo.