Telefónica, la mejor valorada por su servicio técnico

El servicio de asistencia técnica telefónica suspende “clamorosamente”, según el estudio de Adeces, y la asistencia “in situ” y la fiabilidad de la banda ancha concentran las máximas diferencias entre operadores. Los peores en la evaluación global (media de las 23 evaluaciones parciales practicadas) son Orange Ya y Tele 2, que alcanzan notas próximas a los 2 puntos sobre un total de 5. Las mejores puntuaciones son para Telefónica (3,75), Jazztel (3,19) y Ono (3,18).

Diferencias más significativas
Todas las evaluaciones parciales tienen trascendencia pero las mayores diferencias se concentran en la fiabilidad de las conexiones de banda ancha y, sobre todo, la asistencia técnica, fundamentalmente la practicada “in situ”, es decir, en la red o en el domicilio del cliente.

Mejor que las cosas funcionen y, si no es así, disponer de garantía de que la asistencia técnica funcionará. Los resultados respecto a la Asistencia Técnica “in situ” no son halagüeños. El porcentaje medio de asistencia técnica “in situ” ofrecida fue del 38,74 por ciento, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58 por ciento) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Sólo dos operadores ofertan asistencia técnica “in situ” por encima del 50 por ciento de las incidencias pendientes: Telefónica (77,78 por ciento) y Ono (51,43). Jazztel, también supera la media (40 por ciento) pero queda a 10 puntos porcentuales de alcanzar el aprobado. Ya, Orange y Tele2 se mueven entre el 16 y el 23 por ciento.

La asistencia técnica telefónica: suspenso clamoroso
“El servicio de atención técnica telefónico obtiene un suspenso clamoroso ya que sólo resuelve un 42 por ciento de media de las incidencias comunicadas”, de acuerdo con el informe. Que obtiene una puntuación de 2,21 puntos sobre 5. Incluso los operadores que aprueban lo hacen de forma raspada: Jazztel (57 por ciento), Telefónica (56) y Ono (54). Por debajo de la media están Orange (26 por ciento), Tele2 (34) y Ya (38).

Fiabilidad de las conexiones
En las velocidades básicas contratadas se registran medias de intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8 por ciento de Telefónica y el 7,2 de Jazztel, lo que representa, en este último caso 72 intentos fallidos por cada mil conexiones. El resto de operadores oscila entre el 1,4 por ciento y el 2,6. A estos porcentajes hay que añadirles los correspondientes a las conexiones interrumpidas que van desde el 0,7 por ciento, de nuevo Telefónica, hasta el 2,8 de Orange, es decir, 28 de cada mil conexiones practicadas se vieron interrumpidas con este operador.

El tiempo medio empleado en la resolución de reclamaciones es de 23 días. Por debajo de ese período están Orange, Jazztel, Ono y Tele2 con tiempos que van desde los 13 a los 18 días. Telefónica alcanza los 36 días y Ya los 43. En cuanto a las bajas, Adeces, aunque es conocedora de los problemas que todavía persisten en este apartado, en las bajas tramitadas no ha tenido problemas con ningún operador.