Estados Unidos y la cultura del servicio

La frase “el cliente es primero” ha marcado la forma de hacer negocios en Estados Unidos, y quizá actualmente con la situación económica, haya adquirido mayor fuerza. Para un residente en ese país norteamericano parece impensable no contar, por parte de las empresas, con un número telefónico gratuito para contratar servicios, solicitar reparaciones, hacer reservas de viaje o consultar asuntos relativos a su cuenta bancaria. Las compañías, con el fin de ser competitivas, entre otras cosas deben proporcionar a sus clientes fijos o potenciales, facilidades para adquirir servicios y productos. Los consumidores esperan no sólo números telefónicos gratuitos para contactar a la empresa, sino también operadores que atiendan en otros idiomas, principalmente en español, en servicio para sordos TDD/TTY, información en Internet, y el servicio postal tradicional.

Los cupones de descuento que aparecen en periódicos, revistas o que se entregan en supermercados al hacer una compra, son incentivos para adquirir una determinada marca. De igual forma, algunos negocios ofrecen reembolsos posteriores a vuelta de correo por parte del valor del producto, acumulación de puntos para futuras compras, o descuentos especiales para clientes frecuentes. En Estados Unidos es cada vez más común poder llevar a cabo la compra de alimentos a través de Internet, como el que ofrece Fresh Direct cuyo sitio web no sólo muestra imágenes de productos frescos, congelados o enlatados, sino que proporciona información sobre ellos e incluso da sugerencias de cómo prepararlos. Es posible comprar ropa a través del Internet, juguetes, libros, y casi cualquier cosa que uno pueda desear.

Empresas bancarias, como JPMorgan Chase y Bank of America, de telefonía e Internet como Verizon y AT&T, de electricidad como ConEdison, o de transporte como Delta Airlines, Greyhound o el servicio de ferrocarril Amtrak, dedican importantes recursos en mantener un eficiente y accesible servicio al cliente. Algunas personas podrían pensar que estas comodidades no son necesarias, pero en una cultura de consumo no sólo la calidad de los productos es importante; el servicio es esencial. La competencia no se centra únicamente en el producto que se vende, sino en los valores añadidos a éste.

Es verdad que esta cultura de servicio requiere de esfuerzo y recursos, pero también es redituable y conlleva a beneficios adicionales, no sólo para las empresas, sino también para los consumidores. Algunos de los efectos es una mayor conciencia en el público de los derechos del consumidor, mejores organizaciones públicas y privadas de protección a éste, y una cada vez más amplia e integral legislación a este respecto. Los elementos adicionales, los “extras”, también cuentan.