El comercio electrónico demanda una dosis de cultura digital

El comercio electrónico en España necesita una dosis de cultura digital. La legislación y la escasez de sanciones, según la asociación de consumidores Facua, dificultan la buena marcha de unos servicios interactivos cada vez más demandadas por la población.

Los datos ofrecidos por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) sobre el volumen de comercio electrónico en España en 2008 no dejan lugar a dudas: los españoles compramos y realizamos gestiones cada vez con más asiduidad en Internet. Las cifras dicen que el año pasado –a falta del adelanto de este año- se movió un volumen de 1.248,7 millones de euros, un 22 por ciento más que en 2007.

La actividad que más operaciones comerciales generó en 2008 fue el transporte aéreo, con un 10,1 por ciento. Y, sin embargo, es la que más reclamaciones recibió en las asociaciones de consumidores. Lo ha confirmado Facua al hacer pública una denuncia a 23 compañías aéreas por irregularidades en la venta de billetes. Entre otras infracciones, anunciaban precios inferiores a los reales, daban servicios opcionales ya preseleccionados y cobraban un recargo por el hecho de pagar.

Otra de los servicios que más quejas genera entre los usuarios del comercio electrónico es la compra de productos defectuosos y la dificultad para devolverlos. Desde Facua, su portavoz, Rubén Sánchez, enumera algunas de las cuestiones que, según la asociación de consumidores, mejorarían este tipo de transacciones: “Pedimos que se pague al contado y no por adelantado, que se asegure un plazo al consumidor para devolver el producto y que se eliminen las cláusulas abusivas”.


Una ley en entredicho
Sánchez, que aclara que Internet no es el problema sino quienes hacen un uso indebido de este soporte, alude a la legislación para apoyar sus exigencias. La Ley 34/2002 de servicios de sociedad de la información y de comercio electrónico es clara cuando apunta a su “afán” por proteger los intereses de los destinatarios de servicios “de forma que puedan gozar de garantías suficientes a la hora de contratarlos”. Pero esta normativa no termina de convencer. “Hay un deficiente control del mercado por parte de la Administración”, dice el portavoz de Facua. Una idea compartida por Francesc Canals, al frente del portal Identidad Legítima: “No hay ninguna ley ni decreto autónomo encaminado a paliar la acción de engaño en cuanto a consumo ni coordinación por parte de los diferentes agentes”. A juicio de Sánchez “bastaría con que la normativa que existe se cumpliera más allá de hacer añadidos a la ley actual”. Desde su aprobación en 2002, la ley ha sido objeto de cuatro disposiciones adicionales hasta 2007, cuando se dio con el texto definitivo.

Pero, ¿qué repercusión tiene esta ley en quienes cometen infracciones? Las tipificadas como muy graves están castigadas con una multa de 150.001 hasta 600.000 euros, las graves de 30.001 hasta 150.000 euros y las leves con hasta 30.000 euros. Sin embargo, son sanciones que tampoco convencen. Según el portavoz de Facua, las empresas se "ríen" de estas cantidades porque son "escasas" comparadas con lo que han generado con las tretas que manejan.

Potenciar la cultura digital
Más allá de entender Internet como un “terreno sin ley” hay quien asevera que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) están preparadas para facilitar al usuario una gestión segura para el comercio. Lo dice Antonio Simorra de la Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (AETIC), encargada de aportar las plataformas que hacen posible el comercio por Internet. El problema, dice Simorra, es que “falta confianza y seguridad en el usuario así como conocimiento en el vendedor porque no estamos habituados a este tipo de operaciones”.

En un medio como Internet, cuya máxima es reinventarse, cabe llamar la atención sobre el comportamiento del consumidor digital. Así, la educación del usuario de Internet es uno de las tareas a potenciar. Según Canals, “falta alfabetizar al ciudadano en este campo”. A diferencia de otros países, Canals cree que en España la cultura digital es “escasa” por lo que aboga por que en algún momento las autoridades pertinentes se decidan por potenciar la creatividad para familiarizar al ciudadano con el medio digital. Una actividad que hacen con acierto Estados Unidos y Canadá. Es vital, por tanto, “adoptar medidas de tipo pedagógico en primer lugar para superar la barrera entre el papel y la pantalla”, sentencia.