Orientación al cliente

Las cuentas ya no son naranjas ni los libretones azules. En las sucursales bancarias resuena el Réquiem de Mozart y una de cada tres hipotecas D.E.P. Otra vez a vueltas con los bancos, pues sí, pero es que no dejan de fascinarme. Siéntese en alguno de los saloncitos que han puesto en su banco, rodeado de cafeteras y sartenes en promoción, lo hacen más creíble. Siéntese y observe. Haga que revisa un extracto bancario y cuando le pregunten señale que quiere hablar con el empleado de la otra mesa, que es amigo de un cuñado y que siempre le atiende. Haga esto y verá cómo el banco no se adapta, no se adapta, se funcionariza. Un cliente, el muy osado él, ha pretendido pagar un recibo a las 10:35 h A.m. y la cajera, muy ufana, le ha dicho que sólo de 08:30 A.m. a 10:30 h. El cliente le asegura que es el último día y que necesita pagarlo, que quiere hacer un ingreso. Ella insiste, no hay ingreso sin número de cuenta y usted no la trae. Lo que Vd. quiere hacer es el pago del recibo y ya no estamos en horario. Podrían pensar que la oficina estaba llena de gente, que los teléfonos no paraban de sonar, pero es que sólo estábamos el incauto del recibo y yo. El cliente vuelve a la carga diciendo que en su recibo no dice que el pago acabe a las 10:30 A.m. La funcionaria bancaria contesta poco menos que que le vale madres y que vuelva el martes próximo donde se abrirá otro período de indulgencia plenaria de 120 minutos para aquellos descarriados que aún no han visto la luz de la domiciliación bancaria.

He estado a punto de abandonar mi cómodo puesto de observador para intervenir en la conversación absurda que estaba oyendo. Apenas entra nadie en la sucursal y menos a ingresar dinero y los clientes son tratados como delincuentes en potencia que no respetan reglas y que quieren pagar recibos a las 10:35 A.m. El cliente se ha marchado compungido, sin entender nada, al girarse me miraba estupefacto. Tendría que haber empleado la estrategia de Asterix en las doce pruebas e intentar volver loca a la cajera con teorías sobre la relatividad del tiempo y el espacio y qué le hacía a ella pensar que efectivamente eran las 10:35 a.m. y que lo que sostenía en su mano era un recibo y no la idealización platónica del mismo.

La funcionaria bancaria ha visto reforzada su autoestima y ha lanzado una mirada cómplice al interventor de la sucursal diciéndole que en su caja, perdón jurisdicción federal, las normas están para cumplirlas.

Poco importa que esta entidad haya perdido un cliente, que esté a punto de perder dos, y que no haya nadie que les repita lo que todo el mundo sabe y por lo que cobran caro el minuto en una escuela de negocio: orientación al cliente.