La mayoría de los clientes de entidades financieras no las recomiendan

Una explicación de estos malos datos se encuentra en la "escasa capacidad de las entidades financieras para establecer una mayor vinculación más allá del servicios, para que los propios se conviertan en una fuente de referenciación", explica Óscar Díez, socio de Daemon Quest. Ante esta perspectiva, tanto los bancos como las cajas tienen el reto de optimizar la prescripción de sus propios clientes. Para ello, Díez recomienda que las entidades financieras "deben apostar por una estrategia innovadora que convierta a sus clientes en entusiastas de la entidad".

Otro dato significativo de este informe radica en que el 76,7 por ciento de los clientes asegura que no reciben ningún trato especial o atención preferente. Para la consultora que ha realizado este estudio esta cifra refleja "en la práctica la escasa orientación al cliente de muchos bancos y cajas". Además, el 30,8 por ciento de los usuarios afirma que su banco o caja prácticamente nunca se pone en contacto con ellos. "Dato que corrobora la debilidad de las estrategias de clientes", asegura Óscar Díez. En este sentido, el 90 por ciento de los clientes asegura que su banco o caja es poco "proactivo en ofrecerle el asesoramiento adecuado".

Promiscuidad bancaria
En la actualidad, cada vez menos españoles concentran todas sus operaciones en una única entidad. De esta manera, "han dejado de ser fieles a su banco de siempre". Según el estudio, el 47,2 por ciento de los españoles se ha hacho cliente de una nueva entidad en los últimos tres años. De esta manera, cada cliente trabaja con una media de 2,15 entidades, con una mayor penetración de cajas sobre bancos. El 41,5 por ciento de los clientes considera que las cajas "ofrecen mejor precios que los bancos, además de un mejor trato (33,8 por ciento) y más confianza (25,4 por ciento)".

La clave de la relación entre las entidades financieras y el cliente continúa siendo la oficina, ya que un 69,5 por ciento de los clientes considera imprescindible el servicio presado por las sucursales, "a pesar del crecimiento del uso de otros canales como Internet o banca telefónica, pero que sólo se perciben como un complemento a la atención recibida en las sucursales", explica Daemon Quest. En cuanto a las prestaciones la red de cajeros automáticos se ha convertido en un elemento fundamental para el 65,5 por ciento de los clientes.

Por último, el cliente medio español elige su entidad principal por la calidad del servicio (45,9 por ciento), el precio (45,4 por ciento) y la cercanía (39 por ciento). Sin embargo, para decantarse por la segunda entidad la mayoría elige por a ventaja en coste que supone no pagar comisiones (41,9 por ciento), precio de los productos de financiación (28,1 por ciento) y productos de inversión (16,9 por ciento). Además, un 33 por ciento estaría dispuesto a renunciar a un trato "más personal" o a disponer de "menos servicios" si a cambio pagase menos comisiones u obtuviese una reducción de precio en los productos que contrata.