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El Contact Center de Santander, reconocido como el mejor centro de relación con clientes de España

El Contact Center de Santander, reconocido como el mejor centro de relación con clientes de España
EL IMPARCIAL
viernes 26 de noviembre de 2021, 13:14h

El Contact Center de Santander España ha sido galardonado por tercer año consecutivo, como “Mejor Centro de Relación con Clientes”, en el marco de los premios “Excelencia en Relaciones con Clientes 2021”, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes) en colaboración con IFAES y bajo la metodología y estudio técnico de IZO. El Contact Center de Santander también ha alcanzado la primera posición en las categorías de “Mejor Empresa canal telefónico B2C” y “Mejor Contact Center de Venta Telefónica”.

El jurado ha valorado muy positivamente el servicio de atención telefónica de Santander, evidenciando especialmente la sincronización del ecosistema digital, en la que la misión del Contact Center juega un papel crucial a la hora de humanizar la tecnología y hacerla más accesible para los usuarios. Entre los aspectos que también ha destacado el jurado, están los avances en el desarrollo de casos de uso basados en Inteligencia Artificial, que ha permitido que una de cada dos interacciones sea resuelta de forma íntegramente digital.

Además, se ha valorado el uso de este canal como generador de ingresos, por su actividad de comercialización de productos.

La decisión de otorgar por tercera vez consecutiva la primera posición del ránking al Contact Center de Santander también se ha basado en el éxito de la transformación del modelo de servicio, donde ya más del 50% de las interacciones son gestionadas por empleados del grupo; una fórmula, pionera en España, que permite profesionalizar aún más el modelo de relación con los clientes.

Todo esto ha revertido en una clara mejora de la percepción de calidad de servicio que tienen los clientes: el NPS (Net Promoter Score) del Contact Center ha crecido doce puntos porcentuales en el último año, situándose en +70.

El objetivo del Contact Center es simplificar el acceso de los clientes a su operativa diaria y situarse como un canal generador de grandes experiencias. Además de informar, permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema seguro de firma a distancia que evita desplazamientos al cliente y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. Dispone, además, de servicios de chat banking; soporte a través de Whatsapp, Twitter, Facebook e Instagram; y un potente asistente virtual que resuelve 4 millones de consultas al año de forma ágil y sencilla. Este año, el Contact Center ha gestionado ya 14 millones de interacciones, el 50% de las cuales ha podido solucionarse de forma integralmente digital. El servicio cuenta con 900 gestores y comercializa el 7% del consumo del banco y el 25% del anticipo de facturas a proveedores (confirming).

Los premios más prestigiosos de la industria

Los premios Excelencia en Relación con Clientes son los premios más prestigiosos de la industria de atención al cliente, que agrupan a todo tipo de sectores, desde la banca, a los seguros, las utilities, los retailers y las telecomunicaciones. Más de la mitad de los participantes son empresas del IBEX 35. Los premios cuentan con un riguroso proceso de auditoría, así como la opinión del cliente final a través de encuestas de satisfacción para recoger su feedback. En esta edición, la número 23, se han realizado más de 80.000 encuestas a consumidores y se han analizado más de 7.000 posiciones de atención al cliente.

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