No se juegue las vacaciones: Pida todo por escrito y reclame

Las vacaciones es uno de los momentos más esperados del año. De su éxito dependerá en gran medida nuestro estado de ánimo de cara a afrontar después el retorno a la vida laboral. Por eso, no permitan que le amarguen las vacaciones y esté vigilante a la vulneración de sus derechos como usuario de agencias de viajes y compañías aéreas.

El responsable de los servicios jurídicos de la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa Consumidores y Usuarios (CEACCU), Eugenio Ribón, ha señalado a EL IMPARCIAL que el motivo que más reclamaciones produce a la hora de viajar es la insatisfacción del usuario porque no se ajuste lo ofertado a la realidad: "El desajuste o la poca armonía que pueda haber entre la publicidad y el servicio realmente prestado".

Ribón pone como ejemplo el de "los hoteles que nos dicen que están en primera línea de playa y en realidad están a 700 metros de la costa, que hay que ver el mar desde la azotea y con prismáticos".



"Cada vez reclamamos más"
Por otra parte, el portavoz de esta confederación de usuarios nos aclara que los españoles hemos tomado conciencia de que podemos reclamar y exigir nuestros derechos: "Cada vez reclamamos más".

En este sentido, Eugenio Ribón ha precisado que en la última campaña de CEACCU para reclamar por incidencias en el transporte aéreo –tanto por pérdida de equipaje, como por demora, por overbooking, por cancelación de vuelo, etc.– en una operación que no precisa ni letrado ni procurados, por tanto el gasto es cero, hemos tenido "más de 6.000 descargas de reclamaciones que se traducen en un importe económico de cerca de 6 millones de euros en 100 días".

Explica que se trata de "una iniciativa pionera en la que un grupo de abogados expertos en consumo que han estado trabajando cerca de un año preparando estas demandas que se tardan en rellenar entre un minuto y dos y medio". Además, ha indicado que "tienen un índice de éxito en el juzgado de un 90 por ciento".

Pinche AQUÍ para acceder a los modelos de demanda judicial para reclamar por problemas en Aeropuertos.

Las reservas, siempre por escrito
El responsable de los servicios jurídicos de CEACCU insiste en que lo más importante a la hora de adquirir un viaje a una agencia o un billete de avión es "pedir una confirmación escrita de cualquier tipo de reserva".

Ribón matiza que "hay que distinguir dos tipos de viajes: el combinado, que es el que comprende con una duración superior a 24 horas o más de una noche servicios como el transporte o alojamiento y, por otra parte, cuando se contrata el hotel suelto o el billete de avión suelto". Resalta que "el régimen jurídico es totalmente diferente" para cada uno de los dos casos.

"Los viajes combinados está sujetos a una regulación mucho más exhaustiva y exige por ley una serie de información previa muy pormenorizada y mucho más exigente". Por ejemplo: que no haya ninguna variación en el precio los días previos a la salida o la posibilidad de que el usuario cancele el viaje en función del tiempo con distintos tipos de recarga o la necesidad de contar con un asistente en el lugar de destino.

Por otra parte está los viajes en los que no sacamos por nuestra cuenta los billetes de avión o el hotel por Internet. En estos casos, Eugenio Ribón destaca que el precio debe ser siempre de modo completo, es decir que incluya todas las recargas susceptibles de ser añadidas al precio como las tasas de emisión, los gastos de tramitación, suplemento por maletas, etc. Este es otro de los aspectos en los que hay más picaresca y más reclamaciones se producen.

Problemas en el aeropuerto
Una vez estamos en el aeropuerto dispuestos a volar a nuestro destino, nos pueden suceder algunas de las incidencias más comunes: que nos nieguen el embarque por overbooking, que se retrase o cancele el vuelo y que nos extravíen o deterioren las maletas.

Tenga en cuenta que si su vuelo se retrasa o cancela por causas "extraordinarias", la compañía no tiene que indemnizar al usuario. Por eso siempre van a intentar hacerle creer que la incidencia está causada por motivos ajenos a ellos. Desde la OCU recuerdan que si un avión está averiado no es una causa extraordinaria porque para eso pasan sus revisiones. Tampoco pueden hacerse los sorprendidos ante una huelga de personal. En este caso lo tenían que haber previsto.

Si se cree en el derecho de recibir una indemnización por cancelación o por overbooking, debe saber que las cantidades ya están fijadas en función de los kilómetros de vuelo.

Retrasos en el vuelo
Las asistencias e indemnizaciones que se deben proporcionar al pasajero dependen del tiempo que se retrase el vuelo. Si se retrasan 2 horas o más (en vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas o más (en vuelos de 1.501 a 3.000 km o vuelo intracomunitarios de 1.501 km o más) o 4 horas o más (en vuelo no intracomunitarios de 3.501 km o más) sepa que le deben proporcionar comida y refrescos suficientes, alojamiento y raslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones (llamadas o correos electrónicos).

Además, recuerde que si el retraso se debe a causas extraordinarias (un tornado, huracán…) no le tienen que indemnizar. En caso contrario puede solicitar una indemnización de hasta 5.000 euros por los daños y perjuicios que pueda demostrar. Y si el retraso es superior a 5 horas deben darle el precio íntegro del billete correspondiente al tramo de viaje no realizado. Si proseguir el viaje no tiene sentido, además le deben procurar un vuelo de vuelta.

Overbooking
Las compañías aéreas hacen una estimación estadística de las reservas que pueden ser anuladas y ofrecen al público más plazas de las que dispone el avión. "Overbooking" significa sobreventa y es un término usado por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad de la empresa.

Sucede que en fechas de un mayor tráfico aéreo (como es el caso de las vacaciones), disminuye de manera notable el número de reservas que son anuladas, por lo que, al venderse más plazas de las que tiene el avión, a muchos viajeros se les deniega la posibilidad de embarcar.

Llegados a este punto, al compañía debe pedir voluntarios que renuncien al vuelo a cambio de otros beneficios. Si no tiene inconveniente en salir más tarde, no acepte menos compensación que la indemnización que deben darle en caso de negación forzosa de embarque. Esta sería en función de los kilómetros: 250 euros para un vuelo de 1.500 km (125 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 horas), 400 euros para vuelos entre 1.500 y 3.500 km (200 si le ofrecen volar con una demora de no más de 3 horas) y 600 euros para vuelos de más de 3.500 km (300 si le ofrecen viajar con una demora de no más de 4 horas).

El vuelo se cancela
Puede ser que el vuelo se cancele definitivamente. Tanto si se le ofrece una alternativa para llegar con menos de 2 horas de retraso como si la cancelación se debea causas extraordinarias, desde la OCU recuerdan que deben darle comida y refrescos suficientes, alojamiento y raslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones (llamadas o correos electrónicos).

Además, puede elegir entre que le devuelvan en 7 días el precio del billete que corresponda al tramo cancelado, más el del ya realizado si proseguir no tiene sentido (este caso tienen que llevarle al origen) o llevarle al destino final lo más rápido posible o en una fecha posterior que le convenga.

Problemas con el equipaje
Si piensa que su equipaje está deteriorado, se ha retrasado o se lo han perdido acuda inmediatamente a un mostrador de la compañía y explíquelo en un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), presente una reclamación y hágalo en el plazo asignado a cada caso: Daños (7 días), Retraso (21 días desde la entrega) y Pérdida (21 días desde la constatación del extravío).

Si usted había hecho una declaración del valor del equipaje antes del vuelo puede reclamar íntegramente lo declarado, si no, puede pedir hasta 1.200 euros por los daños que pueda probar.