Código de consumo de Cataluña

Preámbulo
El artículo 123 del Estatuto de autonomía de Cataluña atribuye a la Generalidad la competencia exclusiva en materia de consumo. Además, es preciso tener en cuenta que los derechos de las personas que gozan de la condición de consumidoras y usuarias están protegidos, de acuerdo con lo dispuesto por los artículos 28, 34 y 49 del Estatuto de autonomía. El artículo 51 Vínculo a legislación de la Constitución también dispone que los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios y proteger con procedimientos eficaces su seguridad, salud y legítimos intereses económicos.

Cataluña, en primer lugar, siempre ha tenido una sensibilidad notable y remarcable de protección hacia las personas consumidoras y usuarias. En este sentido, y como antecedente más inmediato, el artículo 12.1.e del Estatuto de autonomía de 1979 ya establecía que la Administración de la Generalidad gozaba de competencias en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias. Por otra parte, conviene destacar que el artículo 113 del Estatuto de autonomía recoge expresamente la competencia de la Administración de la Generalidad para desarrollar, aplicar y ejecutar la normativa de la Unión Europea que afecte al ámbito de sus competencias. Eso tiene una trascendencia especial, dado que la normativa comunitaria en materia de consumo deviene uno de los ejes a cuyo alrededor giran las diversas políticas comunitarias y, en consecuencia, incide directamente en ámbitos en que la Administración de la Generalidad dispone de competencias exclusivas.

La idea de consumo se relaciona con la actividad de comprar, pero el consumo es mucho más que una simple concreción en el contexto de la cadena de la actividad económica "producción, distribución, consumo". El consumo es una forma de relación entre las personas, es un medio de desarrollo en las sociedades avanzadas que se ha convertido en un aspecto clave de la economía y, en consecuencia, siempre será considerado como una clara manifestación de la autonomía de la voluntad. Por ello, en esta sociedad cada vez más globalizada, es preciso darse cuenta de que el consumo responde a creencias sociales, a motivaciones profundas y a la exteriorización de determinados estilos de vida que marcan y afectan a los sentimientos y autoestima de las personas, a una cierta idea de autorrealización y, en el fondo, a una determinada forma de vida.

Por ello, ha sido necesario desarrollar una normativa que tuviese en cuenta dos aspectos de la realidad: por una parte, la idea de la contratación en masa, que significa que hay múltiples posibilidades de comprar, pedir un préstamo o prestar un servicio, que aparecen mediatizadas y que están establecidas de modo uniforme, y, por otra, la existencia de una nueva tecnología que ha creado una categoría de expertos que ofrecen bienes y servicios a un conjunto de personas poco acostumbradas, las cuales están estimuladas a adquirir estos tipos de productos.

Hoy en día, el papel de la autonomía privada en la contratación se ve desvirtuado, dado que, a pesar de que se presuponía que esta autonomía estaba presidida por el principio de igualdad, la realidad demuestra que no es así. De hecho, se observa que las nuevas necesidades y los contratos de adhesión en masa casi la han erradicado.

De esta forma, se confirma que este presunto equilibrio entre las partes contratantes ha desaparecido, puesto que a una solo le queda la facultad de decidir, pero no las condiciones de la decisión, que son establecidas y fijadas por la otra. Con todo eso, se destaca con fuerza que la igualdad se ha convertido en desequilibrio. Por este motivo, las personas consumidoras necesitan, especialmente en los casos o situaciones de desigualdad efectiva, que se establezcan mecanismos de ayuda y protección a fin de proporcionarles una información y una formación claras para tomar decisiones.

La Generalidad siempre se ha manifestado partidaria de disponer de una normativa propia en materia de defensa de los consumidores y usuarios. Esta voluntad la encontramos reflejada en la Ley 1/1990 Vínculo a legislación, de 8 de enero, sobre la disciplina del mercado y de defensa de los consumidores y de los usuarios; en la Ley 3/1993 Vínculo a legislación, de 5 de marzo, del Estatuto del consumidor, y en el texto refundido sobre el comercio interior, aprobado por el Decreto legislativo 1/1993 Vínculo a legislación, de 9 de marzo.

Ahora bien, aparte de la normativa interna, el derecho del consumo no puede entenderse sin la tarea que han llevado a cabo las instituciones comunitarias, que han ido convirtiendo el derecho del consumo en uno de los ejes básicos a cuyo alrededor giran las diversas políticas comunitarias. De hecho, la integración del derecho del consumo en el ordenamiento jurídico de la Unión Europea y su reconocimiento expreso como política comunitaria diferenciada en los tratados deben considerarse hitos de una relevancia y una trascendencia especiales para la formación y el desarrollo del derecho del consumo.

La Unión Europea, de una forma firme y decidida, ha ido promoviendo, poniendo en marcha e impulsando actuaciones de protección de las personas consumidoras y, de hecho, las ha convertido en uno de sus objetivos estratégicos con el fin de mejorar la calidad de vida de la ciudadanía europea. A pesar de que los Tratados constitutivos de las Comunidades Europeas, firmados en Roma, el 25 de marzo de 1957, no previeron expresamente esta política, en la Cumbre de París de 1972 aparece, por primera vez, una voluntad conjunta de que las acciones de protección de las personas consumidoras sean uno de los ejes de la actuación comunitaria. Unos años más tarde, en abril de 1975, la Comisión Europea presentó el primer programa de acción relativo a la protección de los consumidores, que recogía cinco categorías de derechos fundamentales que devendrían el fundamento de la normativa comunitaria en esta materia: el derecho a la protección de la salud y la seguridad, el derecho a la protección de los intereses económicos, el derecho a la indemnización de los daños, el derecho a la información y educación, y el derecho a la representación.

Fue en este programa donde se recogió y se hizo constar el aspecto transversal de la política de protección de las personas consumidoras y se señaló que los objetivos mencionados debían integrarse en las diversas acciones específicas de la Comunidad, como la política económica, la política agrícola común y las políticas de medio ambiente, transportes y energía, que afectan a las personas consumidoras.

No obstante, no fue hasta el Acta única europea, de 1986, cuando se incorporó el concepto de consumidor y se pusieron los fundamentos de un reconocimiento jurídico de la política de protección de las personas consumidoras.

Posteriormente, mediante el Tratado de la Unión Europea o Tratado de Maastricht, de 1992, se eleva la protección de los consumidores al rango de auténtica política comunitaria.

El Tratado de Amsterdam es el heredero de toda la política comunitaria llevada a cabo desde 1972 y recoge que, para garantizar los intereses de los consumidores y asegurarles un alto nivel de protección, la Comunidad debe promover la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, así como de su derecho a la información, a la educación y a organizarse para velar por sus intereses.

Incluso, un instrumento normativo tan importante como la Carta de los derechos fundamentales de la Unión Europea, de 1999, que se ha integrado en el Tratado de Lisboa Vínculo a legislación, de 2007, establece expresamente que las políticas de la Unión deben garantizar un alto nivel de protección de los consumidores.

Así pues, el proceso de integración europea ha dado al derecho del consumo una nueva dimensión, le ha convertido en una parte importante y destacada de las políticas comunitarias y le ha dado un impulso que trasciende a todas las relaciones económicas. En definitiva, la normativa comunitaria ha supuesto un giro copernicano en este ámbito, lo que ha incidido, incide e incidirá en aspectos y materias de especial relevancia para la colectividad.

I
La creación de la Agencia Catalana del Consumo, mediante la Ley 9/2004 Vínculo a legislación, de 24 de diciembre, otorga un nuevo enfoque a la problemática del consumo. Este enfoque deriva del propio ámbito de competencia, de las funciones y de los objetivos de la Agencia, del conocimiento de las novedades de los últimos años y del desarrollo de muchos aspectos regulados en normas básicas, si bien de forma dispersa, lo que proyecta la consideración de la protección de las personas consumidoras y usuarias a una nueva dimensión, que pone de manifiesto la necesidad de llevar a cabo una actualización y un desarrollo moderno de las normas básicas de regulación del consumo.

Es por ello que se ha propuesto como objetivo el establecimiento de un nuevo texto legal, dotado de una estructura y de un contenido básico que puedan devenir el marco general de referencia en materia de protección de las personas consumidoras. La codificación del derecho catalán de consumo tiene como objetivo claro garantizar la visibilidad de la legislación aplicable en materia de protección y defensa de las personas consumidoras y su sistematización, una vez las categorías legales que la regulan ya han alcanzado una consolidación evidente. En efecto, existe una normativa específica que supera la situación de desequilibrio en que se hallan las personas consumidoras y usuarias y que es, en definitiva, la base de su protección jurídica. Eso es precisamente lo que regula la presente ley.

No debemos olvidar que la agrupación y sistematización de la regulación en materia de consumo mediante la estructura del Código suponen un avance sustancial que garantiza el cumplimiento del principio de seguridad jurídica. Los operadores jurídicos deben conocer y aplicar el derecho de la forma más fácil y segura posible y, sin duda, mediante el presente código, se consigue sistematizar y articular en una única norma jurídica todo el abanico de normas dispersas que dificultaban esta tarea de aplicación.

Los códigos son los creadores de la nueva cultura europea y un instrumento insustituible de resolución de los conflictos de intereses. El presente código, sin duda, está subordinado a los valores y principios constitucionales y estatutarios y a las disposiciones del derecho comunitario. Es previsible, a largo plazo, un instrumento horizontal de carácter comunitario, pero un código de esta envergadura siempre respetará las partes esenciales de los principios constitucionales y estatutarios y del acervo comunitario.

II
La normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios en Cataluña comprende una triple vertiente: la Ley 1/1990 Vínculo a legislación, la Ley 3/1993 y el texto refundido sobre el comercio interior. Durante el tiempo de vigencia de estas disposiciones legales, el mercado ha evolucionado de modo notable, han nacido nuevos tipos de actividades y nuevas prácticas y formas de prestaciones de servicios, y, por otra parte, la sociedad catalana se ha vuelto mucho más exigente.

Era precisa, por lo tanto, una actuación radical en materia legislativa y que esta legislación fuese presidida por una garantía de actualidad, perdurabilidad y seguridad que contribuyese a proteger a la ciudadanía de una forma eficaz. Por ello, los objetivos esenciales de la presente ley son: adecuar la normativa básica y general en materia de defensa de las personas consumidoras a la actividad del mercado, mejorar técnicamente las deficiencias observadas en la normativa anterior, unificar en un solo texto legal las disposiciones sobre esta materia y establecer un contenido y una estructura global de la norma.

De esta forma se obtiene un instrumento de protección más eficaz de la persona consumidora y se garantiza una calidad adecuada en la prestación de servicios, tal y como establecen las directivas comunitarias transversales.

La Agencia Catalana del Consumo, después de analizar tanto la legislación catalana como la legislación comparada, consideró que debía reformularse la normativa propia con la finalidad de adaptarla a la realidad social. La opción que se ha considerado más adecuada para obtener una regulación sistemática y completa dentro del ámbito de las competencias asignadas constitucional y estatutariamente ha sido la elaboración de un texto codificado que contenga toda la normativa en un solo cuerpo legal, para dotarla de armonía interna con la voluntad de que sea la norma general común en materia de protección de las personas consumidoras.

Por otra parte, es preciso tener presente que el Estatuto de autonomía del 2006 amplía la protección de las personas consumidoras. En efecto, la protección de los consumidores aparece en varios preceptos del texto estatutario: al artículo 28 es preciso añadirle el 34, que recoge los derechos lingüísticos de los consumidores y usuarios, y el 49, que eleva la protección de los consumidores y usuarios a la categoría de principio rector. No puede impulsarse la protección de las personas consumidoras sin tener presente la coexistencia de otros principios de igual relevancia, como el de sostenibilidad (artículos 4.3 y 45.1) o el de responsabilidad social de la empresa (artículo 45.5). Es por este motivo que el Código ha intentado integrar en su articulado todos estos principios, que indudablemente deben converger en un texto moderno que pretende dar respuesta adecuada a las necesidades de protección de las personas consumidoras.

Además, el distanciamiento que se observa entre las disposiciones vigentes y las directivas comunitarias es uno de los motivos determinantes de la necesidad de revisar y actualizar la normativa para mejorar su nivel de adecuación.

III
El Código de consumo es un texto innovador, tanto bajo el punto de vista formal como bajo el punto de vista material. Bajo el punto de vista formal, es preciso justificar, en primer lugar, su numeración. Se ha optado por seguir el sistema de numeración importado en Cataluña por el Código civil Vínculo a legislación, adoptado del legislador del Código civil neerlandés y posteriormente incorporado por la normativa de otros estados, como en el caso del Code de la Consommation francés. Este sistema facilita la inclusión de nuevas regulaciones o de modificaciones, aspecto especialmente importante en un sector tan dinámico bajo el punto de vista jurídico como es la protección de las personas consumidoras.

En cuanto a la estructura, el Código de consumo se divide en tres libros: el libro primero contiene las disposiciones generales, el libro segundo regula los aspectos relativos a las relaciones de consumo y el libro tercero se dedica a la disciplina del mercado y los derechos de las personas consumidoras. En conjunto, el Código está integrado por doscientos cuatro artículos, dos disposiciones adicionales, cinco disposiciones transitorias, tres disposiciones finales y una disposición derogatoria.

Bajo el punto de vista material, el Código de consumo incorpora numerosas novedades, fruto de la experiencia obtenida de la actividad de la propia Administración. Esta experiencia ha permitido incorporar soluciones ya adoptadas por las legislaciones más modernas y avanzadas y corregir situaciones que no estaban bien resueltas por la normativa anterior o que sencillamente no se preveían.

El libro primero se organiza en tres títulos. El título I, bajo la rúbrica "Disposiciones preliminares", se subdivide en dos capítulos. El primero delimita el objeto y el ámbito de aplicación y define los conceptos a los que se refieren las disposiciones del Código. Estas definiciones siguen el modelo establecido por la normativa comunitaria; ayudan, sin duda, a los operadores jurídicos y a la colectividad en general a comprender el contenido de la norma, y devienen normas interpretativas de la legislación a la que se incorporan. La lista de definiciones presenta, además, importantes novedades que permiten precisar el alcance de determinados conceptos y hacen que el Código se adapte a las exigencias de las directivas de la Unión Europea, entre las cuales la Directiva 2005/29/CE Vínculo a legislación, sobre las prácticas comerciales desleales de las empresas en su relación con los consumidores, y la Directiva 2006/123/CE Vínculo a legislación, relativa a los servicios en el mercado interior. Es el caso, por ejemplo, del concepto de persona consumidora media, que implica un determinado nivel de diligencia de la persona consumidora en sus relaciones de consumo, o el de colectivos especialmente protegidos, que, si bien toma como referencia el criterio del artículo 21 del Estatuto del consumidor, lo adapta a las nuevas exigencias de la realidad social y, al mismo tiempo, sirve de contrapunto al concepto de persona consumidora media, de modo que se proporciona un alto grado de protección, pero sin caer en la sobreprotección. También cabe destacar la introducción del concepto de relación de consumo, que comprende el itinerario completo de las relaciones establecidas entre personas consumidoras y empresarios, y da cobertura a todo el espectro de estas relaciones: desde la publicidad hasta la atención poscontractual, pasando por la propia comercialización de los bienes o servicios. Existen otras definiciones que juegan también un papel relevante y que responden a la misma finalidad de equilibrio entre la protección de las personas consumidoras y los intereses de los empresarios, con el objetivo de permitir que el mercado interior funcione adecuadamente, como vemos en los conceptos de bien y servicio seguro, riesgo y riesgo no aceptable. Finalmente, se ha considerado imprescindible incorporar el concepto de consumo responsable, en la medida en que representa la expresión de una necesidad de equilibrio entre los aspectos sociales, económicos y ambientales presentes siempre en el ámbito del consumo. El capítulo II recoge los cinco principios informadores en que se fundamenta el derecho del consumo: su carácter de derecho básico, el principio de buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas, el del carácter irrenunciable de los derechos para las personas consumidoras, el principio de consumo responsable y el principio interpretativo pro persona consumidora.

El título II contiene los derechos básicos de las personas consumidoras. En el capítulo I se enumeran los derechos protegidos, se recoge la particular atención que se presta a los colectivos especialmente protegidos y se recuerda que la protección general toma como referencia el concepto de persona consumidora media. El capítulo II desarrolla el derecho a la protección de la salud y la seguridad haciendo un recorrido por los bienes y servicios, en que la Administración tiene un papel decisivo, motivo por el cual se ha introducido en el presente código el concepto básico del riesgo como principio general de la regulación. El capítulo III establece el contenido del derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de las personas consumidoras, que pretende incluir el respeto por su integridad patrimonial. El capítulo IV destaca por la incorporación del derecho a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran las personas consumidoras como consecuencia de la adquisición o utilización de bienes y servicios. Este derecho tiene una importancia capital en el ámbito de las relaciones de consumo y permite que las personas consumidoras lleguen a obtener, si procede, un resarcimiento ante actuaciones que menoscaben sus derechos. Por otra parte, el capítulo V recoge el derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica, que comprende la posibilidad de que la Administración pública promueva los procesos administrativos y judiciales que considere adecuados para hacer cesar las actividades lesivas de los derechos y los intereses económicos de las personas consumidoras, y establece la obligación de fomentar los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos. El capítulo VI regula el derecho a la información y la educación. En cuanto a la información relativa a los bienes y servicios, se incluyen todos los conceptos que estaban dispersos en diferentes normas. De entrada, destaca la obligación de informar y atender adecuadamente a las personas consumidoras para que puedan conocer, utilizar y emplear con seguridad y de forma satisfactoria los bienes y servicios. En cuanto a la información que las personas consumidoras pueden obtener de la Administración, destaca especialmente la regulación de las funciones de los llamados servicios públicos de consumo y la creación del registro de estos servicios. Finalmente, se dota de contenido la tarea educativa que debe cumplir la Administración, dado que el derecho a la educación y formación en consumo se configura como un derecho transversal, garantizado por la acción del Gobierno. En este sentido, la educación de las personas consumidoras se considera parte de la formación integral de la ciudadanía, con la pretensión de formar personas críticas, activas y responsables en el ámbito de las relaciones de consumo. A tal fin, cabe destacar, entre las novedades del presente código, que se consolida la existencia de un centro permanente de educación en consumo que cubre todo el ámbito territorial de Cataluña. El capítulo VII da contenido al derecho a la representación, consulta y participación, a la vez que contiene una regulación cuidadosa e innovadora de las organizaciones de personas consumidoras, para las cuales establece los derechos y deberes a que están sujetas, y actualiza los criterios que es preciso tener en cuenta para considerarlas organizaciones más representativas. Como garantía del nuevo sistema, se crea el Registro de organizaciones y se establecen los requisitos mínimos de inscripción. El capítulo VIII se refiere al derecho a recibir información y a la utilización de las lenguas oficiales, incorpora este derecho a los derechos básicos de las personas consumidoras y desarrolla así el artículo 34 del Estatuto.

El título III presenta importantes novedades en lo que concierne a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. El capítulo I contiene las disposiciones generales aplicables a cualquier mecanismo de resolución extrajudicial de los conflictos en materia de consumo y parte de la canalización de los conflictos mediante la mediación y el arbitraje de consumo, respetando su carácter voluntario y la vinculación de los acuerdos. El capítulo II regula la mediación tomando en consideración los principios que la fundamentan: voluntariedad, imparcialidad y confidencialidad por parte de la persona mediadora, y universalidad relativa a cualquier tema en cualquier asunto que afecte a los consumidores catalanes. Asimismo, en las disposiciones finales se hace una reserva reglamentaria para dotar de regulación el procedimiento de mediación. El capítulo III regula los aspectos organizativos del arbitraje de consumo que pertenecen al ámbito competencial de la Generalidad. En este sentido, destaca como novedad la incorporación de la adhesión al arbitraje de consumo como condición de ejecución de los contratos para la Generalidad y para los organismos públicos y las empresas que dependen de esta. Finalmente, se impulsa la consideración social de las empresas adheridas al arbitraje de consumo puesto que se atribuye a su distintivo la condición de distintivo de calidad.

IV
El libro segundo regula los requisitos de las relaciones de consumo. El título I, que se subdivide en dos capítulos, contiene las disposiciones generales aplicables a cualquier actividad económica que se concrete en una relación de consumo. El capítulo I establece los requisitos relativos a la información de carácter sustancial que todos los empresarios están obligados a suministrar a las personas consumidoras. Esta información, decisiva para el comportamiento económico de las personas consumidoras, se refiere a los precios y a sus eventuales reducciones, a las características de los bienes y servicios, a las condiciones de las promociones y ofertas, a los obsequios, a los concursos y sorteos, y a la posibilidad de gozar del derecho de desistimiento. Además, se establece la obligación de los empresarios de atender a las personas consumidoras ante cualquier circunstancia o incidencia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo, así como el carácter gratuito de la atención telefónica que el empresario o empresaria debe poner a disposición de las personas consumidoras. El capítulo II se refiere a los requisitos que con carácter general deben cumplir los establecimientos permanentes en materia de información sobre precios, condiciones de venta, presupuestos y documentación que debe entregarse a las personas consumidoras.

El título II regula las modalidades especiales de las relaciones de consumo. El texto refundido sobre el comercio interior, en que convergían la regulación administrativa de la propia actividad y preceptos propios de la protección de las personas consumidoras, ya regulaba estas modalidades especiales. El Código de consumo traslada y actualiza las normas vigentes con relación a la protección de las personas consumidoras. En este sentido, el capítulo I define estas modalidades y las identifica con las que se hacen fuera de un establecimiento permanente, o sea, las relaciones de consumo a distancia y las hechas fuera de establecimiento mercantil permanente, las hechas mediante máquinas automáticas y las hechas en establecimientos no sedentarios, y establece unas normas comunes relativas a la información que es preciso suministrar a las personas consumidoras. El capítulo II regula las relaciones de consumo a distancia. En particular, forman parte de este las relaciones por medios telefónicos, por correspondencia postal y por medios audiovisuales y electrónicos, lo que representa una importante novedad. La regulación se concreta en la determinación de la información que es preciso suministrar a las personas consumidoras atendiendo al hecho de que no se da la presencia simultánea de las partes en el momento de establecer la relación de consumo. El capítulo III regula las relaciones de consumo efectuadas fuera de establecimiento mercantil permanente, presidida por una técnica de comercialización de bienes y servicios inacostumbrada para las personas consumidoras. Por este motivo, los requisitos de información y documentación contractual tienen una importancia especial y reflejan un contenido más estricto en cuanto a las obligaciones que debe cumplir el empresario o empresaria que se dedique a este tipo de comercialización de bienes y servicios. El capítulo IV introduce novedades importantes relativas a la adquisición de bienes y servicios mediante máquinas automáticas. Estas novedades incluyen el contenido de la obligación de informar, que comprende aspectos diversos, como las instrucciones para obtener el bien o servicio, las indicaciones relativas al precio y a las modalidades de pago admitidas y la identificación del explotador o explotadora. El incumplimiento de esta obligación comporta la extensión de la responsabilidad a los titulares del establecimiento permanente donde se halla la máquina. A las relaciones de consumo en establecimientos no sedentarios que define el capítulo V les es de aplicación la obligación de suministrar la información establecida por el artículo 221-2.

El título III contiene un único capítulo y presenta una innovación más en la normativa de protección de las personas consumidoras. En este título se incorpora al Código de consumo la regulación de la intermediación, la cual se aplica a toda persona física o jurídica que se dedique a cualquiera de las actividades a que se refiere el artículo 231-1, por cuenta ajena y a cambio de una remuneración pecuniaria o no, pero siempre en forma de ventaja económica. En estos casos, se impone a los intermediarios la obligación de informar de varios aspectos relativos al alcance y al precio de su intervención. Igualmente, se establecen las obligaciones que asumen los intermediarios en cuanto a la forma de actuación, a la recepción de cantidades a cuenta y al régimen de responsabilidad.

El título IV se aplica a la adquisición y el arrendamiento de bienes. El capítulo I se refiere tanto a la adquisición como al arrendamiento de inmuebles. El capítulo II regula la información que es preciso poner a disposición de las personas consumidoras adquirentes de bienes muebles, así como la conformidad y garantía de los bienes, de acuerdo con la normativa.

Bajo la rúbrica "Obligaciones en la prestación de servicios", el título V regula la pluralidad de servicios que los empresarios pueden poner a disposición de las personas consumidoras. Estos servicios se clasifican en función del objeto, lo cual permite distinguir entre servicios a las personas, servicios sobre los bienes, servicios básicos, servicios de trato continuado y servicios de marca. El capítulo I se refiere a las obligaciones comunes, que deben cumplirse en cualquier caso, con independencia del tipo de servicio que finalmente se preste. Entre las obligaciones que deben asumir conviene destacar las relativas al contenido de la información previa que es preciso suministrar a las personas consumidoras, el contenido de la factura, los requisitos de documentación en los pagos parciales o avanzados, la regulación de los recargos y suplementos, y el establecimiento de un período mínimo de garantía para el caso que no exista una normativa sectorial que establezca otro. El capítulo II desglosa las obligaciones que deben asumir los empresarios en función del tipo de servicio que presten. Así, en el caso de los servicios a las personas es especialmente importante el cumplimiento de las disposiciones sobre seguridad, salud, higiene e intimidad personal y de las demás disposiciones fijadas por la normativa específica de la materia, sin perjuicio de la posibilidad de comprobar los resultados que se hayan ofrecido y de la información de los riesgos que la prestación del servicio comporte. En cuanto a los servicios sobre los bienes, adquieren relevancia las obligaciones relativas a la información y confección de presupuestos y las obligaciones derivadas del depósito del bien si este es necesario para la prestación del servicio. En materia de servicios básicos, se ha considerado de interés especial para proteger mejor a las personas consumidoras la obligación de entregar información de la prestación, así como del lugar y los procedimientos establecidos para atender las quejas o reclamaciones. Si la contratación es de servicios de trato continuado, las obligaciones impuestas están en consonancia justamente con la naturaleza del carácter indefinido de la prestación del servicio, de modo que la normativa se refiere a la continuidad y calidad en la prestación del servicio y a la información relativa al procedimiento de baja que debe suministrarse en el momento de la contratación. A los servicios de marca les son impuestas obligaciones relacionadas directamente con el uso de los distintivos de la marca y con la vinculación de los prestadores con la publicidad o con las ofertas difundidas con relación a los servicios comercializados, salvo que se especifique lo contrario. El capítulo se cierra con una referencia a los servicios de naturaleza mixta, para los cuales se establece una concurrencia normativa en la medida en que las normas sean compatibles.

V
El libro tercero regula la disciplina del mercado y los derechos de las personas consumidoras. El título I contiene las disposiciones generales organizadas en dos capítulos. El capítulo I impone a los poderes públicos de Cataluña, especialmente a los que tienen encomendada la tutela y defensa de los derechos de las personas consumidoras, la obligación de velar por el cumplimiento de los derechos reconocidos por el presente código. En este sentido, puede impulsarse la adopción de códigos de conducta como instrumento de autorregulación y corregulación de las empresas y la colaboración de las diferentes instancias administrativas, con la finalidad de obtener un grado más elevado de protección de los intereses de las personas consumidoras. Se regula también la cooperación de las personas consumidoras en esta tarea de protección. Las personas consumidoras tienen el derecho y el deber de hacerlo, principalmente por medio de la denuncia, de la cual se regula detalladamente el procedimiento de tramitación. El capítulo II recoge los principios de la disciplina de mercado: legalidad, irretroactividad, tipicidad, responsabilidad, proporcionalidad, precaución, prescripción, concurrencia de sanciones, competencia territorial y competencia material, a los que se añade el principio pro persona consumidora, en virtud del cual se establecen criterios interpretativos de normas y para la solución del conflicto surgido de una eventual concurrencia de normas tipificadoras de una conducta infractora.

El título II regula la inspección y el control de mercado. Las disposiciones generales, establecidas por el capítulo I, introducen como principal novedad el estatuto personal de los inspectores de consumo. Las actividades de inspección son reguladas por el capítulo II, el cual establece primero las funciones de la inspección de consumo y después, las facultades de la inspección de consumo. Concretamente, destaca la obligación de los inspeccionados de comparecer ante la inspección cuando hayan sido citados por el personal inspector en el ejercicio de sus funciones. Se declara el valor probatorio de los informes de la inspección, que se equiparan así a los actos de inspección. En lo que concierne a la adopción de las medidas cautelares reguladas por el capítulo III se flexibiliza la normativa para ganar en eficacia, sobre todo en situaciones de urgencia, siempre y cuando se motive la adopción de estas medidas en un acta de inspección. Entre las medidas a adoptar conviene destacar la posibilidad de dar publicidad a la medida cautelar para informar a los afectados que se hayan podido exponer al riesgo derivado del uso de un bien o de la prestación de un servicio. Este capítulo se cierra con la referencia a las competencias municipales en materia de adopción de dicho tipo de medidas, siempre con la obligación de comunicarlo a la Agencia Catalana del Consumo. El capítulo IV regula las actividades de control, entre las cuales adquiere relevancia la posibilidad de hacer estudios y prospecciones de mercado para establecer estrategias de actuación administrativa que aumenten la eficacia de la protección de las personas consumidoras.

El título III tipifica las infracciones y establece las sanciones. El capítulo I tipifica las infracciones y las clasifica en función del objeto, y distingue entre las que suponen incumplimientos en materia de seguridad de los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y de las disposiciones o resoluciones administrativas relativas a prohibiciones de venta, comercialización o distribución de bienes y servicios, las que suponen alteración, adulteración, fraude o engaño, las que inciden directamente en las transacciones comerciales y condiciones técnicas de venta y en materia de precios, las referentes a la normalización, la documentación y las condiciones de venta y al suministro o la prestación de servicios, las relativas al incumplimiento de obligaciones o prohibiciones contractuales de carácter legal y, finalmente, las demás infracciones no clasificables en ninguno de los tipos anteriores. Fruto de las novedades que incorpora el Código de consumo, se han añadido también nuevos tipos infractores relativos a obligaciones que deben asumir los empresarios, como las infracciones relacionadas con la realización de prácticas o con la inclusión de cláusulas abusivas. El capítulo II se dedica a la calificación de las infracciones. En términos generales, cabe apuntar que se ha adecuado la calificación a la realidad, de modo que determinadas infracciones son consideradas graves en cualquier caso. Esta circunstancia supone también la adecuación de las sanciones establecidas por el capítulo III, que se ha traducido en un aumento de las cuantías y en una revisión de las circunstancias agravantes y atenuantes a la hora de determinar la cuantía y extensión de las sanciones. Así, por ejemplo, se establece la reiteración en la conducta como circunstancia agravante de la sanción. Entre las sanciones que pueden imponerse destaca la de obligar a la rectificación pública de la publicidad efectuada por un empresario o empresaria, o sea, la posibilidad de exigir al infractor o infractora que publique un comunicado en que se rectifique la publicidad efectuada, lo cual debe hacerse en las mismas condiciones o en condiciones parecidas a las condiciones en que se hizo la actuación sancionada. También se recoge la posibilidad de adoptar el acuerdo de dar publicidad a las sanciones por infracción leve. Además, se incluye la posibilidad de exigir al infractor o infractora que reponga la situación alterada por la infracción a su estado original y, si procede, que indemnice a la persona consumidora por los daños y perjuicios probados. El capítulo IV fija las responsabilidades derivadas de las infracciones, con particularidades diferentes según que la infracción se haya cometido en la comercialización de bienes identificados, bienes no identificados o en servicios, lo que implica la introducción de nuevos criterios en esta materia. El capítulo V introduce las normas reguladoras de la prescripción de las infracciones, de las sanciones y de la ejecución de las sanciones.

El título IV cierra el libro tercero con la regulación del procedimiento sancionador. En el capítulo I destaca la determinación del plazo de caducidad, que se fija en doce meses contados desde la fecha de iniciación del procedimiento sancionador, con la posibilidad de suspender el plazo en caso de solicitud o práctica de determinadas pruebas. Finalmente, el capítulo II regula las multas coercitivas y establece la posibilidad de reiterarlas en caso de incumplimiento de las ya ordenadas.

El Código de consumo incorpora varias disposiciones adicionales que incluyen mandatos al Gobierno para que dicte normas para desarrollar el presente código y hacerlo eficaz. El Código de consumo contiene también disposiciones transitorias relativas, en primer lugar, a los procedimientos que se hallan en fase de tramitación. En segundo lugar, se concede un plazo de seis meses a los empresarios y las entidades para que se adapten a lo establecido por el libro segundo. En tercer lugar, se regula el régimen transitorio de las actuaciones de inspección y se determina la transitoriedad de los órganos sancionadores. En último lugar, se establece el régimen aplicable a las comarcas que, en el momento de entrada en vigor de la presente ley, no tengan un servicio público de consumo. El Código de consumo contiene tres disposiciones finales. La primera establece que, en el ámbito del consumo, las referencias hechas a la Ley 1/1998 Vínculo a legislación, de 7 de enero, de política lingüística, y a la Ley 1/1990 Vínculo a legislación, de 8 de enero, sobre la disciplina del mercado y de defensa de los consumidores y de los usuarios, se entienden hechas al presente código. La segunda y la tercera determinan, respectivamente, la vacatio legis y el desarrollo reglamentario de la presente ley.

Cabe destacar que el sistema de derechos lingüísticos establecido por el Código de consumo no entra en contradicción con el régimen fijado por la Ley 1/1998, que, en consecuencia, continúa vigente.

La parte final establece también la derogación expresa de la Ley 3/1993 y de las disposiciones de rango igual o inferior que se opongan a lo establecido por la presente ley.

Libro primero

Disposiciones generales

Título I

Disposiciones preliminares

Capítulo I

Objeto, ámbito de aplicación y definiciones

Artículo 111-1

Objeto y ámbito

La presente ley tiene por objeto garantizar la defensa y la protección de los derechos de las personas consumidoras y establecer, en el ámbito territorial de Cataluña, los principios y normas que deben regirlas para mejorar la calidad de vida de las personas consumidoras.

Artículo 111-2

Definiciones

A los efectos de la presente ley, se entiende por:

a) Personas consumidoras y usuarias: las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Tienen también esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa. Cualquier referencia que se haga en la presente ley al concepto de persona consumidora se entiende hecha a la persona consumidora o usuaria en la medida que goza de bienes y servicios fruto de la actividad empresarial en el mercado.

b) Persona consumidora media: persona consumidora que, de acuerdo con un criterio de diligencia ordinaria, debería estar normalmente informada y ser razonablemente cuidadosa en las relaciones de consumo, en función de los factores sociales, culturales y lingüísticos.

c) Colectivos especialmente protegidos: colectivos que, por la concurrencia de determinadas características, son especialmente vulnerables en cuanto a las relaciones de consumo. En cualquier caso, la protección especial debe darse teniendo en cuenta la persona consumidora media del colectivo en que se integra la persona consumidora. En particular, son colectivos especialmente protegidos: los niños y adolescentes, los ancianos, las personas enfermas, las personas con discapacidades y cualquier otro colectivo en situación de inferioridad o indefensión especiales.

d) Empresario o empresaria: cualquier persona física o jurídica, pública o privada, que, en la realización de un negocio, un oficio o una profesión, comercializa bienes o servicios o, de cualquier otra forma, actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional.

e) Establecimiento permanente: infraestructura estable donde un empresario o empresaria lleva a cabo el ejercicio efectivo de una actividad económica, consistente esencialmente en la oferta y venta de bienes o la prestación de servicios a las personas consumidoras.

f) Entidad colaboradora: órgano o entidad de carácter público o privado habilitado por las administraciones de consumo, de forma general o específica, para ejercer algunas de las actividades que son competencia de la Administración o para apoyarla.

g) Bienes y servicios: bienes muebles o inmuebles, productos, actividades o funciones utilizados o adquiridos por las personas consumidoras, o destinados a estas, o que en condiciones razonablemente previsibles puedan ser utilizados por estas, con independencia del carácter individual o social, público o privado, de quien los produce, suministra o presta.

h) Bien o servicio identificado: bien o servicio que lleva o utiliza cualquier tipo de marca, símbolo, logotipo o signos externos que hacen creer a las personas consumidoras que el bien o servicio ha sido elaborado, distribuido o comercializado por una empresa determinada.

i) Bien o servicio seguro: bien o servicio que en condiciones de utilización normal o razonablemente previsibles, incluidas las condiciones de duración y, si procede, de puesta en servicio, de instalación y de mantenimiento, no presenta ningún riesgo o solo riesgos mínimos compatibles con el bien o servicio considerados aceptables dentro del respeto a un nivel elevado de protección de la salud, la seguridad y los intereses económicos de las personas.

j) Riesgo: probabilidad que la salud, la seguridad o los intereses económicos de las personas consumidoras sufran un daño derivado de la utilización, el consumo o la presencia de un bien o servicio.

k) Riesgo no aceptable: riesgo que comporta que un bien o servicio determinado no cumpla las exigencias de la letra i.

l) Consumo responsable: consumo moderado, informado, reflexivo y consciente de bienes y servicios, teniendo en cuenta los criterios de sostenibilidad cultural, ambiental, socioeconómica y lingüística.

m) Relación de consumo: cualquier relación establecida entre, por una parte, empresarios, intermediarios o la Administración como prestadora de bienes y servicios y, por otra parte, las personas consumidoras. Esta relación comprende la información, la oferta, la promoción, la publicidad, la comercialización, la utilización, la venta, y el suministro de bienes y servicios, así como las obligaciones que se deriven.

n) Derecho de desistimiento: derecho que tiene la persona consumidora de decidir la devolución del bien o la cancelación del servicio durante el tiempo establecido legal o contractualmente como período de reflexión.

o) Resolución extrajudicial de conflictos: cualquier procedimiento alternativo al jurisdiccional que permita poner fin a las controversias surgidas en el marco de una relación de consumo.

p) Código de conducta: acuerdo o conjunto de normas fundamentados en criterios éticos y de buena práctica comercial, no impuestos por disposiciones legales, reglamentarias o administrativas, en que se define el comportamiento de los empresarios que se comprometen a cumplirlos en sus relaciones de consumo.

q) Distintivo de calidad o de origen: signo externo o visible que pueden otorgar las administraciones públicas o los organismos legalmente acreditados a los empresarios que se adhieran a determinados códigos de conducta o a los bienes o servicios que tengan marcas de garantía.

r) Invitación a comprar: cualquier comunicación comercial que indica las características del bien o servicio y su precio, y que permite su adquisición a la persona consumidora.

s) Comunicación comercial: cualquier forma de comunicación dirigida a la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios de una empresa, un establecimiento, una organización o una persona que realice una actividad económica con la finalidad de establecer relaciones de consumo.

t) Comunicación comercial electrónica: comunicación comercial transmitida por medio de equipamientos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos conectados a una red de telecomunicaciones.

u) Información accesible: información enviada por los medios más adecuados para asegurar su correcta percepción y comprensión por parte de las personas con discapacidades sensoriales.

Capítulo II

Principios informadores del derecho de consumo

Artículo 112-1

Derecho básico

Los derechos de las personas consumidoras tienen el carácter de derecho básico y son objeto de especial protección.

Artículo 112-2

Buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas

Las relaciones de consumo deben fundamentarse en la buena fe y el justo equilibrio de las posiciones jurídicas, lo que excluye las prácticas comerciales desleales o abusivas y la inserción de cláusulas abusivas en los contratos.

Artículo 112-3

Irrenunciabilidad de los derechos

Los derechos que la presente ley otorga a las personas consumidoras son irrenunciables y es nulo cualquier pacto que los excluya.

Artículo 112-4

Principio de consumo responsable

Las relaciones de consumo deben ajustarse a los criterios de racionalidad y sostenibilidad con relación a la preservación del medio ambiente, la calidad de vida, la especificidad cultural, el comercio justo, la accesibilidad, el endeudamiento familiar, los riesgos admisibles y demás factores que determinan un desarrollo socioeconómico individual y colectivo.

Artículo 112-5

Principio de protección de las personas consumidoras

Las administraciones públicas catalanas deben velar por garantizar el cumplimiento efectivo de los derechos que la presente ley reconoce a las personas consumidoras.

Título II

De los derechos básicos de las personas consumidoras

Capítulo I

Derechos de las personas consumidoras

Artículo 121-1

Disposición general

1. Se reconocen a las personas consumidoras los derechos e intereses establecidos por la presente ley de acuerdo con lo dispuesto por el presente libro, sin perjuicio de los derechos y obligaciones establecidos por la normativa sectorial específica y la normativa civil general que proceda.

2. Las relaciones de consumo que se desarrollen en el territorio de Cataluña se rigen por los preceptos de la presente ley, excepto en los casos en que la regulación sectorial específica dispensa una mayor protección a los derechos de las personas consumidoras.

Artículo 121-2

Derechos protegidos

Los derechos e intereses de las personas consumidoras protegidos por la presente ley son los siguientes:

a) El derecho a la protección de la salud y a la seguridad.

b) El derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.

c) El derecho a la indemnización y reparación de daños.

d) El derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica.

e) El derecho a la información, educación y formación.

f) El derecho a la representación, consulta y participación.

g) Los derechos lingüísticos.

Artículo 121-3

Colectivos especialmente protegidos

1. Los derechos de las personas consumidoras que afecten a colectivos especialmente protegidos gozan de una atención especial y preferente por parte de los poderes públicos, de acuerdo con lo establecido por la presente ley, las disposiciones que la desarrollen y el resto del ordenamiento jurídico.

2. Las personas con discapacidad, especialmente, deben tener garantizado el acceso adecuado a la información sobre los bienes y servicios, y el pleno ejercicio y goce de los derechos y garantías recogidos por la presente ley, del mismo modo que el resto de personas consumidoras.

Artículo 121-4

Protección general

La protección general de las personas consumidoras debe tomar como referencia el concepto de persona consumidora media.

Capítulo II

Derecho a la protección de la salud y a la seguridad

Artículo 122-1

Obligación general

1. Los bienes y servicios destinados a las personas consumidoras no pueden comportar riesgos para su salud ni para su seguridad, salvo los que sean usuales o legalmente admisibles en condiciones normales o previsibles de utilización.

2. Los riesgos usual o reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización deben ponerse en conocimiento de las personas consumidoras de forma clara y con los medios adecuados.

3. Los bienes y servicios deben sujetarse a lo determinado por la normativa sectorial aplicable, especialmente la relativa a seguridad industrial, sanidad y salud pública, así como cualquier otra que tenga como finalidad garantizar la salud y seguridad de las personas consumidoras.

4. El acceso a la información, especialmente la relacionada con la salud y la seguridad, debe garantizarse, con carácter general, a todas las personas con discapacidad, mediante la regulación reglamentaria sobre bienes y servicios.

5. Los poderes públicos deben fomentar la inclusión del sistema Braille en el etiquetado de los bienes, especialmente respecto a los bienes que afecten a la salud y la seguridad.

Artículo 122-2

Obligación de los empresarios

Quienes produzcan, importen, distribuyan, manipulen o comercialicen bienes y servicios, en su calidad de profesionales, tienen la obligación de suministrar bienes o prestar servicios seguros y, en consecuencia, deben actuar con diligencia para evitar la puesta en el mercado de bienes y servicios inseguros. Se presume que son seguros los bienes que llevan, si es preceptivo, el marcado CE Vínculo a legislación o bien que disponen de un certificado de conformidad emitido por un organismo acreditado en la Unión Europea.

Artículo 122-3

Bienes y servicios de alimentación

Los bienes y servicios relacionados con la alimentación deben cumplir los requisitos exigibles en materia de producción, elaboración, manipulación, conservación, comercialización, transporte e información a la persona consumidora.

Artículo 122-4

Bienes y servicios destinados a la salud y el cuidado higiénico

1. Los bienes y servicios destinados a la salud y el cuidado higiénico deben cumplir las condiciones exigibles y especificar las medidas necesarias para que las personas consumidoras sean informadas sobre la composición, propiedades, condiciones, precauciones de uso y caducidad, si procede.

2. Las disposiciones de la presente ley solo se aplican a los servicios sanitarios públicos en la medida en que sean compatibles con sus características específicas.

Artículo 122-5

Bienes peligrosos

Los bienes que contengan sustancias y preparados clasificados como peligrosos deben ser fabricados, transportados, almacenados y comercializados con las condiciones y los datos de seguridad, envasado y etiquetado correspondientes y deben llevar incorporados los símbolos e indicaciones de los peligros que entrañan y la explicación de las medidas adecuadas para contrarrestar y mitigar los posibles efectos perjudiciales sobre la salud y la seguridad.

Artículo 122-6

Aparatos, instalaciones y servicios

Deben preverse los controles pertinentes y especificar los servicios de mantenimiento y reparación necesarios de los aparatos, instalaciones y servicios que puedan afectar a la seguridad física de las personas.

Artículo 122-7

Transportes y espacios de uso público

Los transportes colectivos, las instalaciones, los locales y los espacios de uso público deben cumplir las condiciones exigibles que garanticen su seguridad, salubridad y accesibilidad.

Artículo 122-8

Actuación de la Administración

Si en el mercado existen bienes o servicios con riesgos no aceptables para la salud o seguridad de las personas consumidoras, los organismos competentes en la materia deben adoptar las medidas adecuadas para conseguir su detección y retirada del mercado y para informar a las personas consumidoras, aclarar responsabilidades y reprimir, si procede, las conductas infractoras de la legislación.

Capítulo III

Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

Artículo 123-1

Disposición general

Las personas consumidoras tienen derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales de acuerdo con lo establecido por la presente ley y las disposiciones que la desarrollen.

Artículo 123-2

Protección contra los abusos contractuales:

Las personas consumidoras tienen derecho a:

a) Disponer, en el marco de las relaciones de consumo, de unas cláusulas generales o de otras cláusulas no negociadas individualmente que estén redactadas con concreción, claridad y sencillez, con respeto a los principios de buena fe y justo equilibrio entre derechos y obligaciones de las partes, lo que excluye la utilización en los contratos de cláusulas abusivas, ilegibles o incomprensibles.

b) Recibir de los proveedores de bienes y servicios una copia del contrato, la factura, el recibo o el justificante de los pagos efectuados en que conste, al menos, la identidad personal o social y fiscal del proveedor o proveedora, la dirección, la cantidad pagada, el concepto por el que se satisface y la fecha.

c) Recibir, por escrito o por otros medios que acrediten fehacientemente su autoría, si dada la naturaleza del bien o servicio no puede fijarse previamente el precio con exactitud, un presupuesto en que deben constar, al menos, la identidad y dirección del prestador, las operaciones que deben llevarse a cabo, el importe, el plazo de validez, y la fecha aproximada y la duración prevista de realización del servicio. Este presupuesto es vinculante para el prestador del servicio hasta que se agote el plazo de su validez. Del mismo modo, cuando los gastos adicionales que repercutan en la persona consumidora no puedan ser calculados de antemano, debe informarse de la existencia de estos gastos y de su importe aproximado.

d) Obtener, si ceden un bien para que se haga la verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otra intervención, un resguardo de depósito en que consten, al menos, la identificación del establecimiento o depositario, la identificación del objeto, la operación que debe efectuarse, la fecha de entrega del bien y la fecha prevista de realización del servicio.

e) Tener garantizada toda cantidad entregada anticipadamente.

Artículo 123-3

Información precontractual

Las personas consumidoras tienen derecho a que se les entregue, con un tiempo suficiente y razonable, un modelo de contrato con las condiciones generales previstas.

Artículo 123-4

Información contractual

En la documentación contractual deben constar, si procede, las condiciones generales, el derecho de desistimiento y las condiciones y el plazo de ejercicio, la existencia de garantías adicionales y la adhesión a códigos de conducta o medios alternativos de resolución de conflictos.

Artículo 123-5

Calidad e idoneidad de los bienes y servicios

El plazo, la garantía y la posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos deben permitir que la persona consumidora:

a) Se asegure de la naturaleza, las características, las condiciones y la utilidad o finalidad del bien o servicio.

b) Pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro.

c) Pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o de cumplimiento defectuoso.

Artículo 123-6

Conformidad de los bienes y servicios

1. La persona consumidora debe gozar como mínimo de la calidad y las prestaciones que consten en el contrato, presupuesto, publicidad, invitaciones a comprar o cualquier otro documento que vincule el empresario o empresaria a las relaciones de consumo.

2. Las personas consumidoras tienen derecho a ser informadas de los derechos que les corresponden como adquirentes de bienes o servicios, especialmente en cuanto a la conformidad y garantía de los bienes de naturaleza duradera.

3. Los vendedores o los productores deben garantizar a las personas consumidoras el disfrute de un servicio técnico y de atención a la clientela adecuado, sin demoras o retrasos injustificados.

4. En el caso de prestaciones de servicios, la persona consumidora tiene derecho a una atención adecuada una vez prestado el servicio, que garantice su corrección e idoneidad.

Artículo 123-7

Integración contractual de la oferta, la promoción y la publicidad

1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios debe ajustarse a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.

2. Las personas consumidoras pueden exigir el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y las garantías ofrecidas, aunque no figuren expresamente en el contrato o en el documento o comprobante recibido. Estos aspectos deben tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.

3. Los contratos con las personas consumidoras deben integrarse de acuerdo con el principio de la buena fe objetiva, incluso en el caso de omisión de la información precontractual relevante.

4. No obstante lo establecido por el apartado 3, si el contrato contiene cláusulas más beneficiosas para la persona consumidora, estas deben prevalecer sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.

Artículo 123-8

Requisitos de los bienes y servicios

Las personas consumidoras tienen derecho a:

a) La adecuación de los bienes y servicios a las expectativas de uso, calidad y características de consumo que ofrecen.

b) La exactitud en el peso y la medida de los bienes y el suministro correcto de servicios.

c) La información del origen, especialmente en lo que concierne a la procedencia comunitaria o no, de los bienes y servicios.

Artículo 123-9

Vivienda

Las personas consumidoras tienen derecho a conocer las características higiénico-sanitarias y constructivas de su vivienda, así como la calidad y los sistemas de puesta en obra de los materiales e instalaciones, incluidas las de ahorro energético, gas, agua, fluido eléctrico, comunicaciones electrónicas, saneamiento, ascensor y, especialmente, las de aislamiento térmico y acústico y las de prevención y extinción de incendios, de acuerdo con lo establecido por la normativa específica en materia de vivienda referida al libro del edificio y demás aspectos relevantes.

Capítulo IV

Derecho a la indemnización y la reparación de daños

Artículo 124-1

Indemnización y reparación de daños

1. Las personas consumidoras tienen derecho, de acuerdo con lo establecido por la normativa aplicable, a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran como consecuencia de la adquisición o utilización de bienes o servicios.

2. La Generalidad debe adoptar las medidas adecuadas para favorecer la reparación e indemnización de daños y perjuicios a las personas consumidoras.

3. Los daños derivados de la prestación de un servicio público están sometidos a las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de la Administración.

Capítulo V

Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica

Artículo 125-1

Protección jurídica, administrativa y técnica

1. Las administraciones públicas catalanas, por razones de interés público y utilizando los procedimientos establecidos por las leyes, pueden ejercer las acciones pertinentes para hacer cesar las actividades lesivas para los derechos e intereses de las personas consumidoras.

2. La Generalidad debe fomentar los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

3. Las diferentes administraciones públicas de Cataluña, en el marco de la legislación vigente y en el ámbito de sus competencias, deben participar en el sistema arbitral de consumo.

Capítulo VI

Derecho a la información, la educación y la formación

Sección primera

Información de los bienes y servicios

Artículo 126-1

Promoción, publicidad e información

1. La promoción de los bienes y servicios destinados a las personas consumidoras debe ser concebida y llevada a cabo de modo que no pueda engañar o inducir a engaño sobre sus características o condiciones.

2. La publicidad debe hacerse de acuerdo con los principios de suficiencia, objetividad, veracidad y autenticidad, y no puede, sea cual sea el soporte utilizado, inducir a error o a falsas expectativas a sus destinatarios.

3. La información que figura en los envases, embalajes y etiquetas de los productos debe ser veraz y suficiente.

Artículo 126-2

Atención

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir la información y la atención adecuadas y necesarias para conocer, utilizar y usar con seguridad y de una forma satisfactoria los bienes y servicios.

Artículo 126-3

Utilización

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir la información necesaria para conocer y utilizar con seguridad y satisfactoriamente los bienes y servicios.

Artículo 126-4

Identificación

1. La información debe incluir la identidad de los bienes y servicios y la identificación del proveedor o proveedora, a fin de que sea posible hacer una elección racional entre bienes y servicios competitivos.

2. Debe informarse, si procede, sobre los procesos de producción, comercialización y adquisición de