Santander, líder en calidad de servicios y Contact Center

Banco Santander lidera el ranking de calidad en el servicio prestado tanto en sus cajeros automáticos como en el Contac Center, según el estudio Benchmarking Financiero de Satisfacción de Clientes Particulares, publicado por la consultora STIGA.

En el caso de los cajeros, este reconocimiento se produce por segundo semestre consecutivo, lo que supone un apoyo a la transformación que la entidad financiera ha llevado a cabo en su parque de cajeros automáticos en los últimos meses.

Banco Santander ha apostado por la innovación en todos los canales de relación con el cliente y considera que los cajeros automáticos son uno de los principales puntos de encuentro, por lo que ha llevado a cabo una renovación completa de sus terminales. De hecho, la entidad ya gestiona más de 130 millones de contactos al año en sus ATMS.

Para ello, ha añadido a sus terminales múltiples funciones que permiten derivar a estas máquinas buena parte de la operativa que tradicionalmente se realizaba en las oficinas y que ahora está disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los cajeros incorporan ya soluciones que permiten a los clientes resolver sus principales necesidades: ingresos, abono de recibos e impuestos, ingresos en cuentas de consignación judiciales, extracción de dinero con código generado en la app o a través de la banca online, ingreso de efectivo con identificador para empresas, contratación de préstamos pre-concedidos o recuperación de claves de banca multicanal, entre otras funciones que, además, pueden realizarse con el móvil.

Estos cambios han sido claramente percibidos por los clientes, que sitúan a los cajeros de Santander como líderes según el citado estudio de Stiga, y han permitido que el índice de recomendación de los mismos supere el 40%.

Contact Center

Otro de los canales digitales, el Contact Center, ha sido considerado, en el mismo estudio y por cuarto año consecutivo, como líder en calidad de servicio. Banco Santander concibe el Contact Center como un canal generador de grandes experiencias y un factor clave en la vinculación de clientes, dado que recibe 9 millones de llamadas anuales.

En el 45% de ellas, se realiza una gestión comercial. La contratación por este canal sigue creciendo y ya supera elevados porcentajes de penetración en productos clave como préstamos personales, financiación a través de tarjetas de crédito, financiación
de impuestos, y confirming, entre otros productos y servicios.

Una de las razones principales de este reconocimiento es, sin duda, la digitalización del Contact Center, que se ha acelerado en los últimos años, incorporando nuevos canales de relación para que el cliente pueda elegir el que más se adecúe a sus preferencias, simplificando el acceso y personalizando la gestión comercial a través de un servicio de gestores digitales remotos: Santander Personal.

Además de informar o asesorar, este servicio permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema seguro de firma a distancia que evita desplazamientos al cliente y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. El Contact Center de Santander España dispone, además, de servicios de chat banking; soporte a través de Twitter, Facebook y Whatsapp; y un potente asistente virtual que resuelve 2 millones de consultas al año de forma ágil y sencilla.

Esta transformación comercial ha venido acompañada de una mejora en la satisfacción del cliente y muestra de ello es que el índice de recomendación del Contact Center supera el 50%. Esto ha llevado a este reconocimiento, por cuarto año consecutivo por parte de Stiga, como el mejor Contact Center del sector financiero en España. Al que se suma en 2018 el Premio a la excelencia en la atención al mejor Centro de Relación con Clientes otorgado por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, en colaboración con IFAES e IZO.